5 tipos de clientes difíceis e aprenda a lidar com eles.
Aprenda a lidar com os vários tipos de clientes.
É importante, para a estratégia da sua empresa, conhecer os tipos de personalidade que serão identificados nos clientes. Saber lidar com eles permite foco na resolução de problemas, desejos e necessidades. O modo como a sua marca trata as pessoas influencia positiva ou negativamente na percepção delas. A seguir, conheça 5 tipos de clientes difíceis e aprenda a lidar com eles.
1) Grosseiro
O cliente grosseiro é provocador. Independentemente do motivo, ele permanece com uma postura defensiva. Na negociação, parece ser irredutível e mantém a voz alterada, podendo proferir palavras de baixo calão e ameaças. Saiba que ele está disposto a brigar, mas o melhor que as suas equipes podem fazer é manter a firmeza e educação.
Os procedimentos devem ser mantidos para esse cliente, porém, com o máximo de foco na solução do problema que ele apresenta.
2) Crítico
O cliente crítico é fundamental para a sua empresa, pois ele funciona como um termômetro. Ele aponta, com muita frequência, defeitos e qualidades dos seus produtos e serviços. Quando os problemas apontados são recorrentes, é sinal de que melhorias devem ser implementadas — antes que os demais clientes reclamem também.
Para lidar com esse consumidor, as suas equipes devem estar preparadas para ouvir e anotar. Tudo o que é dito deve ser considerado, pois a crítica que é feita por ele toma proporções menores do que se fosse proveniente do cliente irritado ou grosseiro.
3) Confuso
Um dos maiores problemas do cliente confuso é que ele não consegue se expressar, o que torna o atendimento dele muito complexo. No momento de dizer o que e como prefere, ele pode apresentar insegurança e se confundir. Por isso, é fundamental que as suas equipes de vendas e atendimento saibam lidar com ele.
A paciência deve prevalecer no atendimento ao cliente confuso. Caso seja necessário, vale a pena solicitar que ele repita o que estava dizendo e, de modo colaborativo, tentar ordenar os fatos. Sua marca deve transmitir segurança e confiabilidade a esse tipo de cliente.
4) Irritado
O cliente irritado é um dos mais temidos por atendentes, vendedores, analistas de mídias sociais, supervisores e até gerentes. A irritação dele vem do sentimento de que foi lesado pela marca. Na maioria das vezes, ele tem provas que comprovam o que diz. Por isso, jamais ignore o que ele está dizendo.
O atendimento do cliente irritado deve ser realizado com delicadeza e objetividade, mostrando interesse na resolução do seu problema, sem perder a calma e a firmeza.
5) Ansioso
O cliente ansioso conhece todas as condições da compra que fez, mas, mesmo assim, apresenta dificuldade para lidar com os prazos. Ele questiona, cobra, entra em contato frequentemente e, por vezes, pode apresentar um comportamento que vai da euforia ao desânimo. Sua equipe de promotores e atendentes deve ter calma para lidar com o ansioso.
A solicitude é uma boa prática no atendimento a esse tipo de cliente, porém, evite ceder às pressões que ele faz. As informações devem ser esclarecidas quantas vezes forem necessárias, sem prometer nada que não possa ser cumprido.